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Hojas de reclamaciones: qué tiene que tener tu negocio y cómo responder

Todo negocio que vende a consumidores necesita hojas oficiales de reclamaciones y un cartel que lo anuncie, con el modelo de su comunidad autónoma. Y desde diciembre de 2025 la ley obliga a contestar en 15 días como máximo.

Actualizado el Por Fredi BaquésOrganismo: Comunidad autónoma

Antes de empezar

  • Vender bienes o prestar servicios a consumidores desde un establecimiento. Las empresas que solo venden a otras empresas no suelen estar obligadas.
  • Saber en qué comunidad autónoma está tu local. El modelo de hoja, el cartel y algunos plazos son de cada comunidad.

Qué necesitas

  • Hojas de reclamaciones oficiales

    El modelo que aprueba tu comunidad autónoma. Normalmente es un juego de tres ejemplares autocopiativos: uno para el negocio, otro para el cliente y otro para la Administración.

    Dónde se consigue: En la web de consumo de tu comunidad, para descargar o para pedir, o en sus oficinas.

  • Cartel anunciador

    El cartel oficial que avisa de que hay hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.

    Dónde se consigue: En el mismo sitio que las hojas.

Paso a paso

  1. Busca la norma de tu comunidad autónoma

    Las hojas de reclamaciones las regula cada comunidad autónoma, así que el modelo, el cartel y los detalles cambian según dónde esté tu local. El Ministerio de Consumo publica la lista de la norma vigente en cada una.

    • Si tienes locales en varias comunidades, cada uno usa las hojas de la comunidad donde está.
    • Navarra derogó en 2019 su decreto de hojas de reclamaciones, así que allí no son obligatorias, pero tienes que informar de cómo reclamarte. Lo explicamos en la guía para Navarra.
    Norma de hojas de reclamaciones de cada comunidad

  2. Consigue las hojas oficiales antes de abrir

    Tienes que tenerlas en el local desde el primer día, no cuando alguien las pida. Valen solo las del modelo oficial de tu comunidad: un formulario propio o un libro de quejas genérico no las sustituye.

    • En muchas comunidades se descargan e imprimen desde la web de consumo. En otras se piden por internet o en una oficina.
    • Algunas comunidades exigen además un sistema electrónico. Por ejemplo, Andalucía obliga a tener las hojas en papel y, además, a darse de alta en su Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
    Organismos de consumo de cada comunidad

  3. Pon el cartel donde se vea

    El cartel oficial tiene que estar expuesto de forma permanente, visible y legible para el público, normalmente en la zona de atención o junto a la caja.

    • Usa el cartel del modelo de tu comunidad, que suele incluir su texto oficial y el teléfono o la web de consumo.
    • Si tienes tienda online, la ley estatal te obliga además a informar en la web de cómo pueden reclamarte: al menos por correo postal, por teléfono y por un medio electrónico.

  4. Entrega la hoja a quien te la pida

    Si un cliente pide una hoja de reclamaciones, tienes que dársela en el momento y gratis, aunque creas que no tiene razón. No puedes pedirle que vuelva otro día ni condicionarlo a nada.

    • El cliente rellena su parte. Tú completas los datos del negocio y, si quieres, tu versión de los hechos.
    • Cada parte se queda con su ejemplar. El cliente es quien decide si envía el suyo a consumo.
    • Algunas comunidades fijan plazos propios para devolverle los ejemplares cumplimentados. En Andalucía, por ejemplo, son cinco días hábiles.

  5. Responde en 15 días como máximo

    Desde el 28 de diciembre de 2025, la ley estatal de consumidores obliga a contestar las reclamaciones en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de 15 días desde que se presentan. Antes el máximo era de un mes.

    • Contesta por escrito y guarda una copia. Si ofreces una solución, como una reparación o una devolución, di cuál y en qué plazo.
    • Si no resuelves la reclamación, el cliente puede acudir al servicio de consumo de su comunidad o a una entidad de resolución alternativa de litigios. Te pedirán tu versión con un plazo para presentarla.
    Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Lo que es igual en toda España

Aunque cada comunidad tenga su modelo, las obligaciones de fondo se repiten:

  • Tener las hojas oficiales en el establecimiento desde que abres.
  • Exponer el cartel que lo anuncia, a la vista del público.
  • Entregarlas a quien las pida, en el momento y gratis.
  • Contestar las reclamaciones en un máximo de 15 días, por la ley estatal de consumidores.
  • Informar de cómo pueden reclamarte, también por teléfono, correo postal y un medio electrónico.

Lo que cambia entre comunidades es el modelo de hoja y de cartel, si además hay un sistema electrónico obligatorio y algunos plazos internos del procedimiento.

Dónde mirar lo de tu comunidad

Estas son las normas que recoge el Ministerio de Consumo para cada comunidad. Cada comunidad tiene además su guía propia, con el detalle de cómo se consiguen las hojas, el cartel y los plazos. Comprueba en su página si hay alguna más reciente antes de imprimir nada:

Antes de abrir, en una lista

Si estás montando el local, este es el orden razonable: primero la licencia de actividad o declaración responsable, luego las hojas y el cartel, y el día de la apertura todo a la vista. Y cuando empieces a vender, que tus facturas recojan bien lo que vendes: es el primer papel que se mira en una reclamación.

Preguntas frecuentes

¿Puedo negarme a dar una hoja de reclamaciones?
No. Si vendes a consumidores desde un establecimiento, tienes que entregarla a quien la pida, en el momento y sin coste. Negarse es una infracción por sí misma, con independencia de quién tenga razón en el fondo.
Solo vendo por internet. ¿Necesito hojas de reclamaciones?
Depende de la norma de tu comunidad, porque muchas se refieren a establecimientos físicos. Lo que sí te exige la ley estatal en todo caso es informar en tu web de cómo pueden reclamarte, con al menos una dirección postal, un teléfono y un medio electrónico, y contestar en 15 días como máximo.
¿Qué pasa si el cliente lleva la hoja a consumo?
El servicio de consumo te dará traslado y te pedirá tu versión en un plazo, que en la Comunidad de Madrid, por ejemplo, es de 15 días. Puede proponer una mediación o un arbitraje de consumo. Si detecta una infracción, como no tener hojas o no contestar, puede abrir además un expediente sancionador.
Tengo una compraventa de coches. ¿Qué reclamaciones son las habituales?
Las más frecuentes son las averías después de la venta y la garantía de los coches usados. Tener claras por escrito las condiciones de la garantía y el estado del coche en el momento de la entrega evita buena parte de ellas, y te deja mejor colocado si llegan a consumo.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

Base legal

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