Hojas de reclamaciones en la Región de Murcia: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en la Región de Murcia, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Hojas de reclamaciones del sistema unificado

  El modelo oficial del Decreto 3/2014: tres ejemplares, uno para el cliente, otro para la empresa y otro para la Administración.

  Dónde se consigue: En el Portal de Consumo de la Región de Murcia, en el apartado de hojas de reclamaciones para empresarios.

• Cartel informativo

  Con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario» en español e inglés, formato mínimo DIN A4 y letra de al menos 1,5 cm.

Paso a paso

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   Comprueba si estás obligado

   El Decreto 3/2014 obliga a los empresarios que vendan o presten servicios a consumidores en la Región de Murcia, en un establecimiento o fuera de él, incluida la venta a distancia, automática, en subasta y el comercio electrónico.

   • Si tienes varios locales separados, cada uno tiene que tener sus hojas y su cartel.
   • Las actividades con normativa sectorial propia de hojas o libros de reclamaciones se rigen por ella.

   Decreto 3/2014 (BORM n.º 28, 4-2-2014)
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   Consigue el modelo oficial

   Las hojas siguen el modelo oficial del decreto: tres ejemplares, uno para el cliente, otro para ti y otro para la Administración, con las instrucciones al dorso.

   • Se admiten fotocopias, siempre que entregues las tres copias en el momento y las tres lleven el sello original de la empresa.

   Hojas de reclamaciones para empresarios
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   Pon el cartel en la zona con más clientes

   El cartel tiene que estar de forma permanente en cada local, en la zona de mayor concurrencia de clientes, con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario» en español e inglés.

   • Formato mínimo DIN A4 y letra de al menos 1,5 cm.
   • Si vendes a distancia, la leyenda y la forma de acceder a las hojas tienen que figurar en la oferta, el presupuesto o la factura.
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   Rellena tus datos y entrega la hoja

   La entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, en el propio local, y la puede pedir a cualquier empleado.

   • Antes de entregarla, rellena los datos del establecimiento y di si estás adherido a la Junta Arbitral de Consumo o si aceptas el arbitraje para esa reclamación.
   • Después puedes escribir tu oposición o tus consideraciones. Firmáis los dos. El cliente se queda el original y una copia, y tú la otra copia.
   • Si vendes a distancia y el cliente te pide las hojas, tienes que enviárselas en un máximo de tres días hábiles.
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   Contesta en 15 días

   Tienes 15 días como máximo para contestar la reclamación, por la ley estatal de consumidores.

   • Si la reclamación llega a la Administración y no hay acuerdo, te propondrán el arbitraje de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia.
   • El decreto prevé también un sistema de hojas electrónicas para empresas adheridas, a través de la web de consumo de la Comunidad.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar fotocopias de las hojas?

Sí, en la Región de Murcia se admiten, siempre que entregues las tres copias en el momento y las tres lleven el sello original de la empresa.

Tengo dos exposiciones. ¿Basta con hojas en una?

No. Si tienes varios locales físicamente separados, cada uno necesita sus hojas y su cartel.

Vendo por internet. ¿Qué tengo que hacer?

Indicar en la oferta, el presupuesto o la factura la dirección física, postal o electrónica donde el cliente puede pedir las hojas, y enviárselas en un máximo de tres días hábiles si te las pide.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Decreto 3/2014, sistema unificado de reclamaciones (BORM)Región de Murcia
• Hojas de reclamaciones para empresariosPortal de Consumo de la Región de Murcia