Hojas de reclamaciones en la Comunidad de Madrid: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en la Comunidad de Madrid, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Hojas de reclamaciones del Sistema Unificado

  El modelo oficial aprobado por la Orden de 3 de febrero de 2017.

  Dónde se consigue: Descarga en la web de consumo de la Comunidad de Madrid, petición por administración electrónica (te las envían impresas) o en la OMIC o el ayuntamiento de tu municipio.

• Cartel oficial

  Con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor».

  Dónde se consigue: En el mismo sitio que las hojas.

Paso a paso

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   Comprueba si estás obligado

   El reglamento madrileño de consumo obliga a tener hojas a toda persona o empresa que venda bienes o preste servicios a consumidores en la Comunidad de Madrid, con local o sin él.

   • Están exentos los profesionales colegiados cuyo colegio tenga comisión deontológica, los centros de enseñanza reglada y los servicios públicos prestados directamente por la Administración con su propio sistema de reclamaciones.
   • Las empresas sin local, como la venta a distancia o el comercio electrónico, también tienen que disponer de hojas e informar de cómo acceder a ellas.
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   Consigue las hojas oficiales

   Las hojas del Sistema Unificado de Reclamaciones se pueden conseguir de tres formas, todas gratuitas.

   • Descargándolas de la web de consumo de la Comunidad de Madrid e imprimiéndolas.
   • Pidiéndolas por administración electrónica: te las envían ya impresas.
   • En la OMIC o el ayuntamiento de tu municipio, si se encarga de distribuirlas. La Comunidad publica la lista de municipios que lo hacen.

   Solicitud de hojas de reclamaciones
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   Pon el cartel a la vista

   Tienes que exhibir de forma permanente y perfectamente visible un cartel con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor», según el modelo oficial.

   • Si vendes por internet o a distancia, esa misma leyenda y la forma de acceder a las hojas tienen que aparecer donde haces la oferta y la venta.
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   Rellena tu parte y entrega la hoja

   Cuando un cliente la pide, tú o cualquier empleado tenéis que dársela gratis y en el mismo local: no puedes mandarle a otra tienda ni a una oficina central.

   • Antes de entregarla, rellena el recuadro con los datos del establecimiento y del negocio.
   • El cliente rellena el resto. Después puedes escribir tus alegaciones en el apartado correspondiente, y firmas y sellas el juego.
   • Tú te quedas el ejemplar del establecimiento. El cliente se lleva el suyo y el de la Administración, que enviará él con las facturas y documentos que tenga.
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   Contesta en 15 días

   El reglamento madrileño no fija un plazo propio para contestar al cliente, así que rige el estatal: 15 días como máximo desde que se presenta la reclamación.

   • Si el cliente lleva la hoja a consumo, la Administración puede abrir una mediación, proponer un arbitraje de consumo o, si ve una infracción, un expediente sancionador. Te pedirán tus alegaciones con un plazo.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Preguntas frecuentes

¿Cuestan algo las hojas en Madrid?

No. Se descargan gratis de la web de consumo de la Comunidad, te las envían impresas si las pides por internet, o las recoges en la OMIC o el ayuntamiento de tu municipio si las reparte.

¿Puedo decirle al cliente que reclame en la oficina central?

No. El reglamento obliga a tener hojas en todos los establecimientos abiertos al público y prohíbe enviar al cliente a otro sitio. Se le entregan donde las pide.

Soy abogado o arquitecto colegiado. ¿Necesito hojas?

Para la actividad que exige colegiación, no, siempre que tu colegio tenga comisión deontológica. Si además vendes otros productos o servicios a consumidores, para esa otra actividad sí.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Solicitud de hojas de reclamaciones del Sistema UnificadoComunidad de Madrid
• Decreto 1/2010, reglamento de la Ley de protección de los consumidores (BOCM)Comunidad de Madrid
• Orden de 3 de febrero de 2017, modelo de hojas de reclamaciones (BOCM)Comunidad de Madrid