OKtramite

Hojas de reclamaciones en Aragón: lo que tiene que tener tu negocio

En Aragón, además de hojas de reclamaciones, todo negocio necesita un servicio de atención al cliente con teléfono y correo, y un registro de reclamaciones guardado dos años. El cartel va en castellano, inglés y francés.

Actualizado el Por Fredi BaquésOrganismo: Comunidad autónoma

Antes de empezar

  • Vender bienes o prestar servicios a consumidores en Aragón, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
  • Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

  • Hojas de reclamaciones

    El modelo oficial, que permite rellenar los datos de la empresa antes de imprimir. Tienes que tenerlas en papel.

    Dónde se consigue: Se descargan en la web de consumo del Gobierno de Aragón. Las Cámaras de Comercio distribuyen también un formulario autocopiativo.

  • Cartel informativo

    Con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario» en castellano, inglés y francés, y un recuadro para los datos de tu servicio de atención al cliente.

    Dónde se consigue: En la misma web.

Paso a paso

  1. Monta tu servicio de atención al cliente

    El Decreto 150/2016 obliga a todo negocio a tener un servicio de atención a consumidores, en el propio local o con una dirección postal. No hace falta crear un departamento: basta con atender y contestar las reclamaciones.

    • Necesitas al menos un teléfono, que no cueste más que la tarifa básica y puede ser el habitual del negocio, y un correo electrónico o fax.
    • Esos datos tienen que estar a disposición del cliente antes de firmar el contrato.
    • A cada reclamación tienes que darle una clave identificativa y un justificante por escrito.
    Decreto 150/2016 (BOA)

  2. Descarga las hojas y el cartel

    Las hojas y el cartel se descargan gratis en la web de consumo del Gobierno de Aragón. Tienes que tenerlas impresas en papel en cada establecimiento abierto al público.

    • El formulario autocopiativo que reparten las Cámaras de Comercio sigue siendo una buena opción, porque da directamente una copia a cada parte.
    Hoja de reclamaciones en la web del Gobierno de Aragón

  3. Pon el cartel en tres idiomas

    El cartel tiene que estar de forma permanente, visible y legible, en las zonas con más público, con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario» en castellano, inglés y francés.

    • Formato mínimo DIN-A4 y letra de al menos 6 milímetros.
    • Si no tienes local fijo, la leyenda tiene que ir en tus ofertas, presupuestos y facturas.

  4. Entrega la hoja en el momento

    Tienes que entregar la hoja en el mismo lugar y momento en que te la piden, sin remitir al cliente a otro sitio ni a otro día. Si prestas el servicio fuera del local, la hoja se da donde lo prestas.

    • Antes de dársela, rellena los datos de tu empresa.

  5. Contesta en 15 días y guarda el registro

    El decreto aragonés da un mes para contestar, pero desde el 28 de diciembre de 2025 la ley estatal, que es básica, lo reduce a 15 días.

    • En la respuesta tienes que informar, si es el caso, de si estás adherido al arbitraje de consumo u otro sistema de resolución de conflictos.
    • Lleva un registro de reclamaciones: basta con una carpeta con las copias de cada reclamación y tu respuesta, numeradas correlativamente. Consérvalo al menos dos años.
    Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Lo que cambia en Aragón respecto al resto

  • Servicio de atención al cliente obligatorio para todos, con teléfono y correo.
  • Registro de reclamaciones durante dos años.
  • Cartel en castellano, inglés y francés.

Lo que es igual en toda España está en la guía general de hojas de reclamaciones.

Si tienes una compraventa de coches

Aragón tiene un Distintivo de Calidad de Consumo para empresas sin sanciones en los dos últimos años, con contratos revisados y compromiso de resolver en siete días, entre otros requisitos. En un sector donde la confianza pesa tanto, puede ser un argumento de venta.

Preguntas frecuentes

Tengo un comercio pequeño. ¿Necesito un servicio de atención al cliente?
Necesitas el servicio, no un departamento. Un teléfono, un correo electrónico y una dirección postal donde atender y contestar las reclamaciones son suficientes, según las preguntas frecuentes del propio Gobierno de Aragón.
¿Qué es el registro de reclamaciones?
Una carpeta o archivador con las copias de las reclamaciones, numeradas correlativamente, junto con la respuesta que diste a cada una. Tiene que estar a disposición de la Inspección de Consumo y conservarse al menos dos años.
¿Valen las hojas antiguas?
No. Desde la entrada en vigor del Decreto 150/2016, el 21 de enero de 2017, solo vale el modelo actual.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

Base legal

Guías relacionadas