Hojas de reclamaciones en Cataluña: lo que tiene que tener tu negocio

Antes de empezar

• Vender bienes o prestar servicios a consumidores en Cataluña, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
• Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

• Hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia

  Un juego de tres ejemplares: uno para el cliente, otro para el organismo de consumo y otro para el establecimiento. Las instrucciones vienen en catalán, castellano e inglés.

  Dónde se consigue: En persona, en las Oficinas de Gestión Empresarial (OGE), las oficinas comarcales de información al consumidor o las de la Agència Catalana del Consum.

• Cartel anunciador

  El cartel oficial, que incluye un teléfono de atención ciudadana para consultas de consumo.

  Dónde se consigue: Se descarga en Word o PDF en la web de la Agència Catalana del Consum.

Paso a paso

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   Comprueba si estás obligado

   El Decreto 121/2013 y el Código de consumo de Cataluña obligan a todos los establecimientos que venden a consumidores a tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.

   • Quedan fuera los fedatarios públicos retribuidos por arancel, como los notarios, los servicios públicos prestados directamente por la Administración, los centros de enseñanza reglada y las actividades que tienen su propia normativa de hojas de reclamaciones.

   Obligaciones generales de las empresas
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   Pide las hojas en una oficina

   Las hojas se piden en persona y son gratuitas: no hay tasa. Puedes hacerlo en cualquier momento del año.

   • En las Oficinas de Gestión Empresarial (OGE), en las oficinas comarcales de información al consumidor o en las de la Agència Catalana del Consum.
   • Cada juego tiene tres ejemplares autocopiativos, con instrucciones en catalán, castellano e inglés.

   Petición de las hojas oficiales
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   Pon el cartel, al menos en catalán

   Tienes que anunciar de forma permanente, con un cartel bien visible, que dispones de hojas. El cartel oficial incluye un teléfono de atención ciudadana para consultas de consumo.

   • El cartel se descarga en Word o PDF desde la web de la Agència Catalana del Consum.
   • El Código de consumo exige que los carteles fijos y la señalización del establecimiento estén como mínimo en catalán. Lo mismo vale para facturas, presupuestos y contratos de adhesión.
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   Entrega la hoja y contesta en 15 días

   Si un cliente la pide, se la das en el momento y sin coste. Cada parte se queda su ejemplar y el cliente decide si envía el del organismo de consumo.

   • El Código de consumo de Cataluña fija un plazo máximo de un mes para contestar.
   • Pero desde el 28 de diciembre de 2025 la ley estatal, que es básica, fija 15 días como máximo. Contesta dentro de esos 15 días y cumplirás las dos.

   Ley General para la Defensa de los Consumidores, artículo 21

Preguntas frecuentes

¿Puedo descargar e imprimir las hojas en Cataluña?

No: las hojas se piden en persona en las oficinas autorizadas, y son gratuitas. Lo que sí se descarga es el cartel anunciador, en Word o PDF.

¿Tengo un mes o 15 días para contestar?

Quince días. El Código de consumo catalán dice un mes, pero la ley estatal de consumidores, en un precepto de carácter básico modificado en diciembre de 2025, fija un máximo de 15 días para cualquier empresa. Si contestas en 15 días, cumples las dos normas.

¿El cartel puede estar solo en castellano?

No. En Cataluña los carteles fijos del establecimiento tienen que estar, como mínimo, en catalán. Puedes añadir castellano u otros idiomas.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

• Obligaciones generales para las empresasAgència Catalana del Consum
• Petición de las hojas oficiales de queja, reclamación y denunciaAgència Catalana del Consum