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Hojas de reclamaciones en Andalucía: lo que tiene que tener tu negocio

En Andalucía hacen falta hojas en papel y, además, el alta en el sistema electrónico Hoj@, con plazo hasta mayo de 2027 para los negocios pequeños. El cartel va en la entrada, en tamaño DIN-A4, y hay que contestar en 10 días hábiles.

Actualizado el Por Fredi BaquésOrganismo: Comunidad autónoma

Antes de empezar

  • Vender bienes o prestar servicios a consumidores en Andalucía, desde un local, de forma ambulante o a distancia.
  • Tener el negocio dado de alta. Al pedir las hojas te pueden pedir que acredites la actividad.

Qué necesitas

  • Hojas de quejas y reclamaciones en papel

    El modelo oficial andaluz: un juego de tres ejemplares autocopiativos.

    Dónde se consigue: Se descargan en Consumo Responde, el portal de consumo de la Junta.

  • Cartel anunciador

    El modelo oficial, que anuncia hojas en papel y en formato electrónico. Con el alta en Hoj@ recibes un cartel con código QR de tu establecimiento.

  • Alta en el sistema Hoj@

    La cuenta de tu empresa en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

    Dónde se consigue: En el portal de la Junta de Andalucía o en la aplicación Hoj@.

Paso a paso

  1. Descarga las hojas oficiales en papel

    El Decreto 82/2022 obliga a toda persona o empresa que venda bienes o preste servicios en Andalucía a tener hojas de quejas y reclamaciones en papel, con el modelo oficial: un juego de tres ejemplares autocopiativos.

    • Las hojas y los carteles se descargan en Consumo Responde, el portal de consumo de la Junta.
    • La orden de abril de 2026 actualizó los modelos. Puedes seguir usando los antiguos hasta que se te acaben.
    Consumo Responde

  2. Date de alta en el sistema electrónico Hoj@

    Además del papel, Andalucía obliga a darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, Hoj@. Desde ahí recibes y contestas las reclamaciones electrónicas de tus clientes.

    • El alta se hace en el portal de la Junta o con la aplicación Hoj@, con los datos de la empresa y de cada establecimiento.
    • Las empresas pequeñas tienen un año desde la entrada en vigor de la orden de 24 de abril de 2026, es decir, hasta mayo de 2027. Las grandes, seis meses.
    • Al terminar el alta recibes un cartel oficial con un código QR propio de cada establecimiento.
    Orden de 24 de abril de 2026 (BOJA)

  3. Pon el cartel en la entrada

    El cartel tiene que estar en la entrada y, si la hay, en la salida del establecimiento, y en las zonas de atención al público, de forma permanente, visible y legible.

    • Tamaño mínimo DIN-A4, con letras de al menos 0,7 cm.
    • Si vendes a distancia, tienes que indicar en tu oferta la dirección física, postal o electrónica donde se pueden presentar las hojas.

  4. Entrega la hoja en el momento

    Si un cliente la pide, tienes que entregársela de inmediato y gratis, sin obligarle a rellenarla allí mismo.

    • Si el cliente usa una hoja descargada por internet, tienes cinco días hábiles para rellenar tu parte en los tres ejemplares y devolverle los dos que le corresponden.
    • Negarte a dar la hoja es una infracción de la ley andaluza de consumidores, la Ley 13/2003.

  5. Contesta en 10 días hábiles

    El decreto andaluz te da 10 días hábiles desde que recibes la reclamación para contestar. Si no contestas o la respuesta no satisface al cliente, este puede enviar su ejemplar a la Administración.

    • No contestar en plazo también es una infracción de la Ley 13/2003.
    • Diez días hábiles quedan por debajo de los 15 días naturales de la ley estatal, así que en Andalucía cumple el plazo andaluz.
    Decreto 82/2022 (BOJA)

Lo que cambia en Andalucía respecto al resto

Andalucía es de las comunidades más exigentes con las hojas de reclamaciones. Además de lo que se pide en toda España, que explicamos en la guía general de hojas de reclamaciones, aquí tienes:

  • Papel y electrónico a la vez: hojas en papel en el local y alta en Hoj@.
  • Cartel con medidas: DIN-A4 como mínimo y letras de 0,7 cm, en la entrada.
  • Plazo de respuesta más corto: 10 días hábiles, por debajo de los 15 días naturales de la ley estatal.

Si tienes una compraventa de coches

Las reclamaciones típicas son por averías después de la venta y por la garantía de los usados. Ten a mano la factura, el contrato y el documento de garantía de cada coche: es lo que te pedirán para contestar en esos 10 días.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que tener hojas en papel si ya estoy en Hoj@?
Sí. En Andalucía se exigen las dos cosas: las hojas en papel en el establecimiento y el alta en el sistema electrónico. El electrónico no sustituye al papel.
¿Hasta cuándo tengo para darme de alta en Hoj@?
Las empresas que no son grandes tienen un año desde la entrada en vigor de la orden de 24 de abril de 2026, publicada el 30 de abril y en vigor a los 20 días. En la práctica, hasta mayo de 2027. Las grandes empresas, por plantilla, facturación o número de establecimientos, y las que prestan servicios básicos tienen seis meses.
¿Qué pasa si no contesto en 10 días?
El cliente puede enviar su ejemplar a la Administración de consumo, y el retraso en sí es una infracción de la ley andaluza de consumidores, que puede acabar en sanción.

Enlaces oficiales

Comprueba siempre la fuente original: los procedimientos cambian.

Base legal

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