Hojas de reclamaciones: qué necesita tu negocio y cómo contestar

Comunidad de Madrid

Decreto 1/2010 y Orden de 3 de febrero de 2017

Las hojas oficiales
Se descargan de la web de consumo de la Comunidad, se piden por internet y te las envían impresas, o se recogen en la OMIC o el ayuntamiento si las reparte. Gratis. Solicitud de hojas de reclamaciones
El cartel, a la vista
«Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor»Permanente y perfectamente visible.
Ojo en Comunidad de Madrid
Antes de entregar la hoja, rellena el recuadro con los datos del establecimiento: es cosa tuya, no del cliente.
Entrégala a quien la pida
En el momento y gratis, aunque creas que no tiene razón. Negarte es una infracción por sí sola.
Contesta en 15 días naturales
Es el máximo de la ley estatal desde el 28 de diciembre de 2025, y manda aunque la norma de tu comunidad dé más tiempo. Abajo te ayudamos con la carta.

La guía completa de hojas de reclamaciones en Comunidad de Madrid

Pon la fecha en que recibiste la reclamación y te decimos hasta qué día tienes. En Comunidad de Madrid son 15 días naturales.

Quedan 15 datos por rellenar. Salen marcados en la carta y, en el Word, como una línea para escribir a mano.

nombre del negocio · NIF NIF

dirección del negocio

Contacto para reclamaciones: teléfono y correo

localidad, fecha de la respuesta

A la atención de nombre del cliente (correo o dirección del cliente)

Respuesta a su reclamación

Hemos recibido su reclamación del fecha de la reclamación, en la que nos indica que lo que reclama el cliente.

Tras revisarla, le damos la razón y le pedimos disculpas por las molestias.

Para solucionarlo, lo que vas a hacer, en qué plazo.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración en teléfono y correo.

Atentamente,

nombre de quien firma, cargo

Envíala por un medio que deje constancia, como el correo electrónico, y guarda una copia con la hoja de reclamación.

Lo que es igual en toda España

Cada comunidad aprueba su modelo de hoja y de cartel, pero el fondo se repite: tener las hojas oficiales desde que abres, el cartel a la vista, entregarlas en el momento a quien las pida y contestar en 15 días como máximo. Lo explicamos en la guía general de hojas de reclamaciones.

La guía de cada comunidad

Lo que esta herramienta no hace

No te da las hojas ni el cartel: tienen que ser los del modelo oficial, y por eso te enlazamos a la web de consumo de tu comunidad. Tampoco envía la respuesta. Algunas actividades, como las turísticas o las de los profesionales colegiados, tienen sus propias reglas de reclamaciones.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para contestar una hoja de reclamaciones?

Desde el 28 de diciembre de 2025, 15 días como máximo desde que se presenta la reclamación, en toda España, por el artículo 21.3 de la ley estatal de consumidores. Manda aunque la norma de tu comunidad dé un mes. En Andalucía el decreto autonómico da 10 días hábiles, que es menos, así que allí se aplica ese.

¿Qué tiene que decir la respuesta?

Lo que reclama el cliente, si le das la razón y qué haces para solucionarlo. Si no la resuelves del todo, la ley te obliga además a decirle a qué entidad de resolución alternativa de litigios puede acudir, con su web, y si vas a participar en el procedimiento (artículo 40.3 de la Ley 7/2017). Olvidarlo es una infracción grave.

¿Puedo hacer mis propias hojas de reclamaciones?

No. Valen solo las del modelo oficial de tu comunidad. En La Rioja, por ejemplo, entregar una hoja que no sea la oficial es infracción. La excepción es Navarra, que suprimió las hojas obligatorias en 2019.

¿Cómo envío la respuesta?

Por un medio que deje constancia, como el correo electrónico o un burofax si el asunto es serio. Guarda una copia con la hoja: si el cliente lleva la reclamación a consumo, es lo primero que te pedirán.

¿Se envían mis datos a algún sitio?

No. La carta se compone en tu navegador y no viaja nada a ningún servidor. Los datos se guardan solo en este navegador para que puedas volver otro día, y los borras con el botón de empezar de cero.

Esta guía es información general con fines divulgativos, no asesoramiento jurídico ni fiscal. Los procedimientos administrativos cambian y pueden variar según tu comunidad autónoma o tu ayuntamiento. Consulta siempre los enlaces oficiales y, si tu caso es particular, acude a un profesional.

Hojas de reclamaciones para tu negocio

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